Psychologie der Dienstleistung

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Sprache: Deutsch

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Beschreibung

Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maßgeblich deren [...] Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.

Zusammenfassung

Dr. Friedemann W. Nerdinger, Professor für Wirtschafts- und Organisationspsychologie an der Universität Rostock, Leiter des BMBF-geförderten Projekts BMInno. Forschungsschwerpunkte: Mitarbeiterbeteiligung und Unternehmenskultur; Psychologie der Dienstleistung und des persönlichen Verkaufs; Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit; produktives, extraproduktives und kontraproduktives Arbeitsverhalten.

Details

Erscheinungsjahr:	2011
Fachbereich:	Angewandte Psychologie
Genre:	Geisteswissenschaften , Kunst , Musik , Psychologie
Rubrik:	Geisteswissenschaften
Medium:	Buch
Inhalt:	212 S.
ISBN-13:	9783801723521
ISBN-10:	3801723526
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	3712010
Einband:	Gebunden
Autor:	Nerdinger, Friedemann W.
Auflage:	1. Auflage 2011
Hersteller:	Hogrefe Verlag
Verantwortliche Person für die EU:	Hogrefe Verlag GmbH & Co. KG, Merkelstr. 3, D-37085 Göttingen, info@hogrefe.de
Abbildungen:	m. 44 Abb.
Maße:	248 x 170 x 18 mm
Von/Mit:	Friedemann W. Nerdinger
Erscheinungsdatum:	27.05.2011
Gewicht:	0,534 kg